Dieser Beitrag war eigentlich für den Apple-Mitarbeiter gedacht, der keinen Zugriff auf mein Twitter-Bild hat. Allerdings haben mich die Berichte auf heise.de und die große Resonanz in anderen Foren dazu veranlasst, auch mal meinen Einzelfall zu schildern.
Vorgeschichte zum Macbook Retina
Mitte 2012 hat Apple das Macbook Pro Retina vorgestellt. Ich habe ein wenig abgewartet und dann Ende Dezember 2012 zugeschlagen und mein Macbook Pro Retina in der Cyberport-Filiale in Dortmund gekauft. Da ich als selbständiger Magento-Entwickler viel unterwegs bin und zwischen Home-Office, Kunde und meinem Arbeitsplatz in meiner Bürogemeinschaft pendele für mich ein sehr guter Kompromiss. Das Macbook Retina wurde immer in einer Crumpler Good Boy, passend für 15″-Notebooks, transportiert. Diese Tasche liefert sogar noch eine Schutzhülle für das Macbook mit, die auch genutzt wurde.
Mitte 2013 habe ich dann auf diesem Gerät Pixelfehler und Minikratzer festgestellt. Dieser Kratzer waren nur minimal größer als übliche Pixelfehler. Zu dieser Zeit war ich beruflich regelmäßig in Berlin bei einem Kunden und der Apple Store am Kurfürstendamm war bequem in der Mittagspause zu erreichen. Also habe ich mir einen Termin in der Genius Bar besorgt. Der Mitarbeiter dort konnte mein Problem nachvollziehen und hat das in der Support-Datenbank von Apple vermerkt. Also doppeltes Backup angelegt, ein MacBook Air 11 Zoll als Ersatzgerät eingerichtet und dann das Gerät montags in der der Cyberport-Filiale Berlin Mitte mit Angabe der CaseId abgegeben. Freitags konnte ich es repariert mit neuem Display abholen.
Das Macbook habe ich dann weiter täglich genutzt, regelmässig mit einem Microfasertuch gereinigt, jedoch keinerlei Flüssigkeiten für die Reinigung benutzt. Im Laufe der Zeit gab es dann jedoch wieder Micro-Kratzer auf dem Display, kaum größer als ein Pixel. Ich habe mich darüber geärgert, mein Putztuch benutzt und dann weiter gearbeitet.
Im Dezember 2014 wurden die Kratzer jedoch mehr und ich habe mich dann mit einem feuchten Microfasertuch an die Reinigung des Displays gemacht. Das war wohl der ganz große Fehler. Denn danach sah das Macbook aus, wie auf dem Foto vom 18. Dezember 2014 zu sehen. Die Beschichtung zur Entspiegelung des Macbooks hat sich genau an den Stellen gelöst, an denen Touchpad und Tastatur mit dem geschlossen Display in Kontakt kommen. Auch habe ich mittlerweile wieder echte Pixelfehler auf dem 17 Monate alten Display. Ich habe kein Apple Care für 349,- Euro gekauft, da ich sehr verantwortungsvoll mit meinen Macbook umgehe und davon ausgegangen bin, diesen nach 1-2 Jahren durch ein neues Gerät zu ersetzen. Allerdings gibt es keine Innovation in diesem Segment, deshalb komme ich immer noch sehr gut mit dem Macbook zurecht. Leider habe ich das Gerät auch als Gewerbekunde bei Cyberport gekauft, diese beschränken die Gewährleistung in diesem Fall auf ein Jahr. Also war für mich das Thema schon abgehakt, hatte ich mich doch schon nach Dienstleistern wie www.smartmod.de umgeschaut, die ein Display für das Macbook Retina für 399,- Euro reparieren.
Ich benutze Apple Macbooks seit 2009, sei es das klassische Macbook Pro (es existiert hier immer noch) sowie Macbook Air 11 Zoll und 13 Zoll. Ich war immer sehr zufrieden mit diesen Geräten, habe nie ein Stofftuch benutzen müssen, um Display und Tastatur voreinander zu schützen. Es ist mein tagtägliches Arbeitsgerät, das mich nie im Stich gelassen hat. Aber das bin ich von Apple auch nicht gewohnt.
10. März 2015: Tim Cook spricht in Keynote von 99% Kundenzufriedenheit
Als Tim Cook dann am 10. März die Keynote (ab Minute 12:00) von 99% Kundenzufriedenheit beim iPhone 6 und iPhone 6 Plus spricht, fühle ich mich herausgefordert. Es war der Punkt für mich gekommen, doch den Apple Support zu kontaktieren und meinen Unmut zu äußern. Denn ich zähle im Moment zu den 1% und meide auch andere Apple Produkte wie neue Macbook mit nur einem USB-Port und die Apple Watch.
Also ab ins Support-Center, kostenpflichtigen Support-Fall anlegen, der mit 29,- Euro berechnet werden soll. Nummer eingetragen, ich habe keine Minute später einen Rückruf erhalten. Letztendlich wurden die 29,- Euro im Gespräch auch nie erwähnt. Seltsamerweise lande ich im englischen Support und habe Kontakt zu Andrew. Dieser erklärt mir, ich hätte durchaus noch Möglichkeiten, nach EU-Recht mein Problem beseitigt zu bekommen. Ich solle einen Apple Service Provider aufsuchen, dieser solle den Fall aufnehmen und das Problem für Apple dokumentieren. Danach würde dann weiter geprüft, ob es Möglichkeiten der Erteilung eines CS Codes (CS = Customer Satisfication) oder eines Voucher zu erhalten. Nur, wenn ich das Gerät unsachgemäß behandelt oder es sowas wie einen Wasserschaden hätte, würde mir der Support verweigert werden. Er erwähnte mehrfach das EU-Recht. Ich habe wieder Hoffnung, sieht mein Tweet bei Twitter.
Gesagt, getan. Da ich hier auf dem Land lebe, der nächste echte Apple-Store ca. 1,5 Autostunden entfernt und das nächste Customer Support Center auch 40km entfernt ist, entschied ich mich, beim nächsten Kundenbesuch das Gerät in der Stadt abzugeben. Techniker war aktuell nicht vor Ort, wie verblieben, den Rest telefonisch zu klären.
Zwei Tage später mit dem Techniker telefoniert: Er hat Fotos gemacht und Apple zur Verfügung gestellt. Apple hat ihm gegenüber die Reparatur abgelehnt, ich könne mich dann direkt an die Support Hotline wenden.
Montag, 17. März 2015: Anruf beim Apple Support bzgl. Macbook Retina Display
Wieder über das Apple Support Center eingeloggt und Rückruf veranlasst. Ich lande wieder in England. Man versucht mir zu helfen, der Mitarbeiter kann jedoch nichts entscheiden, will mich zum Vorgesetzten weiterleiten, nach langer Zeit ist er wieder dran, will mir was erklären, dann höre ich mitten im Satz noch ein paar Sekunden Warteschleife und fliege aus der Leitung.
So langsam macht sich Frust breit. Ich suche mir die deutsche Hotline über die Google Suche heraus und rufe direkt den Technischer Support über 0800 6645 451 an. Über meine Handynummer werde ich sofort erkannt, ich werde gefragt, ob es sich um den aktuellen Fall handelt und mit einem Ja lande ich erstmals bei einem deutschsprachigen Apple-Mitarbeiter. Ich schildere meinen Fall von vorne, der Mitarbeiter erklärt mir die deutsche Rechtslage und fragt, was ich denn jetzt überhaupt von ihm erwarte. Ich frage ihn, warum mir sein englischer Kollege sagt, ich solle das Gerät zum Apple Support Provider geben wenn doch die Rechtslage so eindeutig ist? Und warum mir sein Kollege gesagt hätte, ich könne dann einen CS Code oder Voucher erhalten, wenn es sich um nicht unsachgemäße Handhabung handelt. Er kann mich dann auch nur noch an seinen Vorgesetzten weiterleiten.
Jetzt lande ich scheinbar ganz oben im Support. Leider habe ich mir den Namen des Mitarbeiters nicht aufgeschrieben. Wir haben ein längeres Gespräch. Er erklärt mir, das weder sein Kollege oder er selbst Zugriff auf die Fotos haben, diese scheinen wohl nur in einem Chat übermittelt worden zu sein? Ich sage ihm, er könne gerne auf dieser Seite schauen, der zweite Twitter-Status zeige genau dieses Foto hier. Laut Firmenpolitik darf er nicht auf Twitter zugreifen, also auch nicht auf das iFrame von Twitter. Letztendlich erklärt aber auch er mir, das schon die erste Reparatur eine reine Kulanzreparatur war, ich keinerlei Rechte aus Gewährleistung und Garantie hätte und es sich ja schließlich nur um ein kosmetisches Problem handeln würde. Zeitgleich gibt er zu, keine Fotos gesehen zu haben. Schon komisch. Er stellt sich dann noch die Frage, was ich denn in Zukunft tun könne, damit ich mein Display nicht mehr zerkratze. Ich stelle die Gegenfrage, ob ich also jetzt alle 12-18 Monate ein neues Display einbauen lassen muss? Ich erwähne noch alternative Display-Reparierer. Hier werde ich sogar noch gewarnt, das dann in Zukunft evtl. Reparaturen seitens Apple abgelehnt werden könnten. Ihm kommt seine Antwort aber schon selbst komisch vor. Es kommt also zu keiner Lösung. Frustriert, aber freundlich beende ich das Gespräch.
Als nächstes bitte ich den Apple Service Provider um ein Angebot für den Austausch des Displays. Dieses erhalte ich ein paar Stunden später. Der Austausch des Displays wird mir mit 819,- EURO brutto angeboten. Ich schlucke und bin sprachlos. OK, dann doch Plan B, Tausch über smartmod.de?
Dienstag, 17. März 2015: heise.de berichtet über fleckige Bildschirme beim Macbook Retina
Heise berichtet über vermehrt fleckige Bildschirme. Genau mein Problem. Das ich nicht der einzige mit diesem Problem bin, hatte ich schon in Gesprächen mit anderen Mac-Nutzer erfahren. Zumal ich sowieso jedes Mal angesprochen werde und mich rechtfertigen muss, wenn ich mit meinem Macbook beim Kunden, auf Hackathons oder anderen öffentlichen Plätzen mit Gleichgesinnten arbeite. Ich lese den Beitrag und dokumentiere mal für mich selbst, wie meine Geschichte abgelaufen ist.
Des weiteren wird in dem Bericht auch auf das Support Forum von Apple verwiesen. Hier gibt es über 400 Beiträge und Fotos zu ähnlich gelagerten Problemen, zu denen Apple sich aber nicht äußert.
Und auch Ubergizmo berichtet.
Wie unten im Kommentar schon erwähnt wird, kann man sich in eine Datenbank unter www.staingate.org eintragen, um eben nicht als Einzelfall abgestempelt zu werden. Stand 17. März 2015 gibt es dort 227 Einträge.
Hier findet Ihr dann noch eine Facebook-Gruppe mit Betroffenen.
Und bei change.org gibt es dann auch noch eine Petition.
Aktuelles Fazit am 17. März 2015
Mein Macbook Retina liegt immer noch beim Apple Service Provider, da ich erst in zwei Wochen wieder beim Kunden bin. Zur Zeit arbeite ich nur auf einem Macbook Air 11 Zoll.
Wie sich herausstellt, kommt im geschlossen Zustand das Display mit der Tastatur in Kontakt und zerstört schleichend das Display.
Die aktuellen Berichte lassen mich noch nicht aufgeben. Ich werde weiterhin das Thema verfolgen und auch weiterhin bei der Hotline vorstellig werden. Sollten sich neue Punkte ergeben, werde ich hier gerne berichten.
Update Mittwoch, 18. März 2015: erneuter Anruf beim Apple Support
Aufgrund der vermehrten Berichte in der Presse rufe ich erneut beim Apple Support an. Ich lande im First Level Support, werde aber gleich an einen Senior Supporter mit Namen Thomas weitergeleitet. Ich schildere nochmal kurz meinen Fall und verweise auf aktuelle Presseberichte und teile ihm mit, das ich ich aufgrund der Einträge bei staingate.org und der Petition auf change.org doch kein Einzelfall bin, wie man es mir vor zwei Tagen versucht hat, zu erklären. Er hält Rücksprache mit seinem Vorgesetzten und meldet sich nach einiger Zeit mit einer guten und einer schlechten Nachricht zurück. Die schlechte Nachricht: er kann aktuell nicht für mich tun, da keine Gewährleistung und keine Garantie. Und er verweist vor allem darauf, das es aktuell kein Austauschprogramm gibt wie z.B. bei den 2011 Macbook mit dem Grafikkartenproblem Die gute Nachricht: Sollte sich zeigen, das sich die Fälle häufen und es ein Austauschprogramm geben, so würde ich auch rückwirkend meine Kosten für eine Reparatur erstattet bekommen, falls ich denn jetzt das Display reparieren lassen würde. Er meinte, Apple würde das sehr genau beobachten und er vermute, das so ein Programm kommen könnte. Ich habe ihm darauf hin mitgeteilt, das ich genau deshalb anrufe und auch weiterhin anrufen werde, um Apple für dieses Thema zu sensibilisieren.
Ich werde deshalb morgen wieder ein wenig reisen und meinen Arbeitstag beim Kunden verbringen (einer Unternehmensgruppe mit über 111.000 Mitarbeitern gemäß Wikipedia) und in der Mittagspause mein Macbook Retina unrepariert wieder abholen und weitere Fotos anfertigen. Ich freue mich auch schon auf die zahlreichen Diskussionen, da ich recht häufig auf mein Retina Display angesprochen werde und warum es so aussieht wie es aussieht. Das kann man leider nicht übersehen. Ob ich dabei noch Apple Macbooks mit Retina Display empfehlen werde?
Und es zeigen sich weitere Berichte von anderen Betroffenen, siehe: javajosh.com, giga.de, geek.com, macerkopf.de
In der Facebook-Gruppe haben noch andere Betroffene Fotos von Ihrem Display gemacht. Hierbei habe ich bei dem ersten Foto von Joakim Larsen gedacht, wann er denn wohl mein eigenes Macbook fotografiert hat?
Und hier noch eine Übersicht der Zahlen, deren Bewertung schwer ist:
Betroffene bei staingate.org: 515 (+288 innerhalb eines Tages)
Unterzeichner der Petition bei change.org: 306
Mitglieder in der Facebook-Gruppe: 409
Ist auch Dein Macbook Retina betroffen?
Apple versucht aktuell, das ganze als Einzelfall abzustempeln. Man wäre selbst schuld und hätte das Macbook Retina falsch gereinigt oder (falsch) transportiert. Falls auch Du betroffen bist, hinterlasse gerne einen Kommentar unter diesem Artikel, trage Dich in die Petition und bei staingate.org ein.
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